Омниканальность — плюсы и минусы

Омниканальность

Много говорят и пишут про тренд в ретейле — омниканальность (объединение всех каналов коммуникации с клиентом в единую систему). Понятно, чем он обусловлен.

Сегодняшний потребитель имеет широкий доступ к информации о продукте и выбирает для себя наиболее выгодное предложение как по цене, так и по возможности получения. Казалось бы, тут все просто: объединяем все направления по продажам в единое целое, и дело сделано. Но не тут-то было. А проблема вот в чем.

Во-первых, технологии в e-commerce одни, а в классическом ретейле совершенно другие. Да и уровень квалификации сотрудников зачастую совершенно разный.

Во-вторых, персонал замотивирован на продажу в своем канале. Что получается в итоге? У продавца премия зависит от продаж товара, закрепленного за магазином, и он умеет переориентировать клиента на совершение покупки в магазине.
На первый взгляд это хорошо: продажа состоялась, клиент доволен. С другой стороны, на то, чтобы привлечь клиента в интернет-магазин, были вложены средства: оформление и доставка товара, возможный возврат. Менеджеры интернет-магазина в какой-то момент понимают, что их заказы в магазинах не забирают, и перестают предлагать данный способ получения заказов.

Получается снижение трафика. В свою очередь, продавцы в рознице не предлагают альтернативу совершения покупки онлайн в случае отсутствия товара в магазине, так как мотивации нет. Вот и получается порочный круг. Потому как общих KPI нет.

Обучение и мотивация продавцов отправлять клиентов на сайт компании или вместе с клиентом оформить заказ альтернативного товара не очень работает, потому что продавцы привыкли оценивать свою результативность здесь и сейчас в моменте и не осознают выгоды от покупок, совершенных в перспективе.

За омниканальностью, безусловно, будущее, но попытки внедрить ее здесь и сейчас пока не дают должных результатов.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *